Ylitä odotukset

… mutta vain mikäli alittaminen olisi käyttäjälle mieluisampaa.

Case: iTunes Store EULA.

iTunes Storen käyttöehtojen ensisilmäys iPhonen näytöllä lupaa paljon.

Ks. oikean laidan vierityspalkki. Kerrankin lyhyet, nopeasti luettavat ehdot!

Alareuna paljastaa kuitenkin totuuden.

108 sivua. Näin se tehdään.

Kuinka Sampo-pankki kyykyttää käyttäjiä [Käyttäjän suusta kuultua]

Esimerkillinen käyttäjien kyykyttäjä, Sampo-pankki, jatkaa peräänantamattomalla linjallaan. Seuraamme esimerkkikäyttäjämme toimintaa.

“Käytän nykyään Firefoxia. Kaveri sanoi, että se on hyvä, kun Saksan hallituskin kehottaa sen käyttöön. Onhan se hyvä, mutta sillä ei pääse Sampo-pankin verkkopankkiin laisinkaan. Javan käynnistys kestää … eikä lopu laisinkaan.”

“Pankkiasioita pitää kuitenkin hoitaa, joten lataan ja asennan Safarin, sitä kun on nopeaksi kehuttu jossain Mikrobitin tai vastaavan gurujulkaisun testissä. Safaria on kiva käyttää, ja sillä pääsen verkkopankkiin sisälle, mutta en saa haluamaani tiliotetta ulos.”

“No, kännykässä minulla on kaverini asentama Opera Mini, joten ajattelen kokeilla sitä myös pöytäkoneellani. Lataan ja asennan Operan. Saan tiliotteen tallennettua, huraa. Haluan tässä vaiheessa jättää hieman palautetta pankilleni tuosta Firefox-jutusta.”

“Klikkaan uutta viestiä, mutta mitään ei tapahdu. Odottelen viitisen minuuttia, mutta selain latailee omiaan. Ei toimi. Alkaa jo harmittaa aika lailla. Kun viimeksi kävin Youtubessa, siellä suositeltiin Chromen asennusta. Noh, lataan ja asennan siis Chromen. Sillä saan vihdoin jätettyä palautetta. Uloskirjautuminenkin onnistuu.”

Näin, käyttäjän kokemus on kullanarvoinen, eikös vain?

Päivän muistilause: Jos organisaatiosi tuotekehitysresurssit antavat myöten, pyri rakentamaan toisistaan poikkeava, eritavoin puutteellinen vaste joka selaimelle.

Säikytä – kerro vähän, älä tarpeeksi

Itellan NetPosti-palvelu pitää hienosti käyttäjää pelonsekaisessa vihassa järjestelmää kohtaan. Palvelu puhuu selvää kieltä:

“EPÄONNISTUIT!

Taas.

Tyhmä.

Olet yrittänyt jo aika monta kertaa, ja pian tunnuksesi lukitaan. Ehkä seuraavalla epäonnistuneella kerralla, ehkä sitä seuraavalla. Ehkä lukitsemme sen lopullisesti, ehkä emme.

Yritä ihmeessä uudestaan.”

Puhelinnumerot Osuuspankissa

OP:n yhteydenottolomake käyttää hienosti hyväkseen mahdollisuutta hidastaa käyttäjän etenemistä näennäisellä virheellä.

Virheellinen puhelinnumero

Mikä oli syöte?

Puhelinnumero

OP pakottaa käyttäjän toimimaan järjestelmän vaatimalla tavalla, sen sijaan että järjestelmää muokattaisiin eri käyttäjien tapaan toimia — asiakaslähtöisyys (blääh!) vs. järjestelmälähtöisyys (jee!).

Tämä on kustannustehokasta käyttäjän kyykyttämistä. Pankkimaailma (aiemmin erityisesti Sampo) näyttää tietä muille.

Näin hoidat asiakaspalvelusi (lähes ilmaiseksi ja erinomaisin tuloksin)

Töykeän asiakaspalvelijan haaliminen voi olla äärimmäisen hankalaa. Mikset kokeilisi siis automaattista asiakaspalvelua, esimerkiksi Yahoon tyyliin?