Sampo-pankki 
pahassa paikassa

[Päivitetty viimeksi 4.11.2010 eli luethan myös Sampo-pankin vastauksen sivun lopusta.]

Hiekanjyviä ja hiertymiä ... juuri siellä

Avoin kirje Sampo-pankille

Pankkivirkailija hymyili minulle ystävällisesti kerrottuaan kuitin hinnasta. Reipas potku munille olisi sattunut vähemmän.

Kyse ei ollut vain kuitin maksullisuudesta. Se nyt vain sattui olemaan pitkän ja tuskallisen matkan huipentuma. Grande finale. Tai eihän siinä mitään grandea ollut. Se oli pikkujuttu, kuin hiekanjyvä pakaroiden välissä, lähes huomaamaton. Paitsi että matka oli pitkä, näitä hiekanjyviä oli enemmänkin ja ne olivat tosi huonossa paikassa. Kun rakkoja tulee tarpeeksi, niin matkanteko tyssää.

Menipä runolliseksi. Palataan siis asiaan.

Tämä on avoin kirje Sampo-pankille ja sisältö on, kuten sanotaan, pelkkää avautumista. Kirjeen kirjoittaminen oli haastava ja pitkä terapeuttinen prosessi. Tuska ja turhautuminen on nyt käsitelty. Pankkisuhteeni synnyttämät pelko, viha ja suru ovat väistyneet.

Arvet jäivät, mutta elämä voi taas jatkua.

Niin, se kirje.

Helsingissä 20.10.2010

Hei Sampo-pankki,

Toivottavasti sinua ei haittaa, että kirjoitan nimesi kieliopillisesti oikein. Tai että sinuttelen teitä, arvoisa herra Pankki. Tai että avaudun näin avoimen kirjeen välityksellä, mutta ymmärräthän, että jos et vastaa henkilökohtaisiin viesteihin — useaan vuoteen — ei minulle jää vaihtoehtoja.

Kirjoitan haikein mielin, sillä kuten olet unohtanut, yhteinen historiamme on pitkä. Olen kulkenut kanssasi koko ikäni. Tuona aikana ehdit muuttaa nimesikin useampaan otteeseen.

Aluksi tunsin sinut nimellä Postipankki. Tuolloin sain palvelua.

Anteeksi, lause jäi puolivahingossa kesken: Tuolloin sain palvelua postin tiskiltä. Palvelua. Alan nyt, muiden pankkien kosiskellessa, jälleen muistamaan sanan merkityksen. Ehkä sinulla oli vielä tuolloin palvelusta vastaava johtaja. En tiedä. Mutta se on varmaa, että nyt ei ole.

Vaihdoit nimesi Leoniaksi. Ennen kuin ehdin tottua uuteen nimeesi, vaihdoit sen jälleen. Nyt sinut tunnettiin nimellä Sampo Pankki, ihan Sampo vain ystävien kesken. Ja mehän olimme hyvät ystävät. Ihastuin verkkopalveluusi ja suhteemme muuttui kertaheitolla. Olit voimakas, nopea ja sympaattinen. Hitaammallakin nettiyhteydellä. Verkkopalvelussasi tunsin olevani kotona. En enää katsellut muiden pankkien perään. Asuntolainatarjoustakaan en kysynyt muista pankeista, vaan otin vastaan mitä tarjosit — koska me olimme luodut toisillemme.

Osa ystävistäni asioi Nordeassa. Heillä oli verkkopankkia varten käytössä paperinen läpyskä, johon piti tehdä kynällä merkintöjä.

Kynällä!

Netti ja kynä eivät vain ole samasta maailmasta.

Kannoin antamaasi tunnuslukutaulukkoa ylpeänä. Minulle se oli concierge-palvelulla varustettu jäsenkortti.

Jätin verkkopalveluun viestejä ja niihin vastattiin.

Sampo-pankki viesti

Pienet vastoinkäymiset unohdin seuraavaan päivään mennessä.

Sampo-pankki viesti true

Halusin myös kehittää verkkopalvelua kanssasi, joten raportoin löytämäni viat palautelomakkeen välityksellä. Yllättäen et vastannut. Tämä oli ensimmäinen tasapainoamme horjuttanut isku. Ei se paljoa hiertänyt, mutta valehtelisin, jos väittäisin että se olisi ollut täysin kivutonta.

Nyt ymmärrän, että sinulla oli muita kiireitä: tärkeät sopimusneuvottelut ostajaehdokkaan kanssa.

Sinut myytiin ja muutit Tanskaan.

Etäsuhteet toimivat harvoin, mutta minä uskoin meihin. Sampo oli historiaa. Sinä olit nyt herra Sampo Pankki ja tulevana vuotena tulisin oppimaan, että minunkin olisi puhuteltava sinua koko nimelläsi. Suhteemme ei enää ollut tasavertainen. En tiedä oliko se koskaan sitä ollutkaan, mutta niin olit minun antanut ymmärtää. En kuitenkaan vielä ymmärtänyt muutoksen suuruutta.

Ilmoitit, että verkkopalvelusi uudistetaan ja minä olin innoissani. Jos vanha oli niin mainio, niin kuinka hieno uusi verkkopalvelu tulisikaan olemaan! Sydämeni oli pakahtua onnesta!

Elettiin vuotta 1 eUJ, yksi vuosi ennen Uutta Järjestelmää. Koodasin kalenterini uusiksi, sillä TIESIN, että nyt aloittaisimme puhtaalta pöydältä. Ja millaiselta pöydältä! Minä uskoin.

Olit pystyttänyt verkkoon laskurin, joka kertoi milloin uusi uutuus julkistettaisiin. Minä seurasin tuota laskuria lakkaamatta.

Sampo-pankin uuden verkkopankin 
laskuri

Se oli näytönsäästäjäni.

Koitti järjestelmäpäivityksen aika. Verkkopalvelusi ei toiminut. Pariin päivään. Verkkopalveluita luoneena ymmärsin, että jokin oli mennyt vikaan. Yleensä jokin yllättää (yllättävää kyllä) ja aikataulu venyy. Sellaista sattuu, ajattelin, ja jäin odottamaan Uutta Järjestelmää — edelleen innoissani.

Sampo, haluan olla rehellinen. Vaikka olin innoissani, oli uusi osoitteesi silmissäni kauhistuksen hirvitys. Pidin ytimekkäästä, vanhasta lempinimestäsi — sekä vanhasta osoitteestasi. Sampo.fi. Siinä oli särmää. Oli.

Verkkopalvelusi osoite oli nyt verkkopankki.sampopankki.fi. Tämä tuntuu hieman turhalta. Joku hakukoneoptimoija oli siis käynyt teitä konsultoimassa ja kertonut, että kannattaa laittaa tärkein avainsana moneen otteeseen verkko-osoitteen domain-osaan, jos haluaa näkyä hyvin Googlen etusivulla. Tälle konsultille voisi kertoa pari asiaa, mutta jätän nyt kertomatta. Toivottavasti Helsingin Sanomat eivät palkkaa samaa konsulttia. Hs.fi vaihtuisi pian muotoon verkkolehti.helsinginsanomatlehti.fi.

Kaikesta huolimatta, en katsellut vieläkään muiden pankkien perään.

Sitten koitti se kirottu tunti, jolloin verkkopalvelu vastasi ja pääsin kirjautumaan sisään.

Sampo-pankki ja virhe

Tämä ongelma korjattiin pian. Siispä seuraavana päivänä tietokoneeni kyykistyi jo etusivullasi. Vaihdoin selainta, mutta silläkin kone kaatui jo ennen kirjautumista. Viisi nettiselainta kaatoi koneen yksi kerrallaan. Tämä ei luvannut hyvää.

Uskoni alkoi horjua, mutta halusin uskoa. Helppokäyttöisempään, tehokkaampaan, nopeamaan verkkopalveluun. Meihin.

Jätin siis kotikoneeni, Applen Macintoshin, ymmärtäen olevani marginaaliryhmää ja kokeilin palveluasi toisaalla, tällä kertaa Windows-koneella. Ensimmäinen nettiselain ei toiminut, mutta Firefox voitaneenkin myös laskea marginaaliseksi selaimeksi. Ainakin jollain laskutavalla.

Seuraavalla selaimella verkkopalvelusi toimi.

Valitettavasti.

Uusi Järjestelmä ei ollut helppokäyttöinen tai tehokas tai nopea. Tästä en vielä osannut valittaa, mutta en millään ilveellä päässyt kirjautumaan siihen kotikoneeltani. Jätin asiasta viestin. Et vastannut.

Muutamaa kuukautta myöhemmin tilanne oli edelleen sama. Jätin viestin, etten pääse kirjautumaan kotikoneellani verkkopalveluun, taisin mainita myös edellisen viestin kohtalosta, mutta siihenkään et vastannut.

Olin suuren armottoman armoilla. Sinä teit mitä lystäsit, etkä kuunnellut. Niin, mitä sinä sitten teit? Se uusi verkkopalvelusi?

Minulla oli panttivankinasi kaksi tiliä, yksityishenkilön sekä yrityksen. Pääsin molempiin käsiksi yksillä tunnuksilla, mutta siihen lysti loppuikin, sillä päällimmäiseksi jäi tunne, että tarvitsin useamman selaimen, jotta saatoin tehdä kaiken tarvitsemani.

Annahan kun näytän.

Käytin Firefoxia työkoneellani Windows-ympäristössä ja minulle kerrottiin seuraavaa:

Sampo-pankki ja Firefox

Java ei ottanut käynnistyäkseen ensimmäisen 10 minuutin aikana.

Vaihdoin Safariin. Kirjautuminen onnistui, mutta tiliotetta ei saanut ulos.

Sampo-pankki ja Safari

Vaihdoin Operaan. Sain tiliotteen ulos ja yritin jättää viestin tapahtuneesta.

Sampo-pankki ja Opera

"Uusi viesti" ei reagoinut. Odottelin viitisen minuuttia ilman tulosta.

Vaihdoin Chromeen. Tällä palautteen jättäminen onnistui (eipä sikäli, että siihen olisi koskaan mitään vastattu) ja onnistuin jopa kirjautumaan ulos ongelmitta.

Yrityspuolen tiliotteet eivät olleet paljon sympaattisemmat. Muistan, kuinka tiliote oli saatavilla kolmen valinnan takana. Joista jokaisessa valinnassa oli yksi vaihtoehto.

Valitse yritys:
- Yritys Oy

Valitse tili:
- Tili 1

Valitse noudettavan materiaalin tyyppi:
- Tiliote

"Valitse ajanjakso" oli ensimmäinen järkevä sivu. Koska jokainen valinta vaati sivulatauksen ja verkkopalvelusi ei enää ollut nopea ja voimakas, vaati jokaisen kuukauden tiliotteen noutaminen oman aikansa. Ei mikään suuren suuri juttu, mutta kyllä se pidemmän päälle alkaa hiertää.

Entä laskujen maksaminen? Sehän on perusjuttuja ja voisi luulla, että toimenpide on yksinkertainen. Niin, voisi luulla...

Ymmärrän, että isot yrityksen käyttävät mainioita toimintamalleja, kuten hienoja "kansioita", omissa päivittäisissä toimissaan, mutta minä olin PK-asiakas. Itse asiassa, termi taitaa olla sinulle vieras.

PK = Pieni / keskisuuri. Ja minun yritykseni oli pieni.

Mutta jatketaan. Laskun syöttämisen, "kansion" sulkemisen, kansion hyväksymisen ja maksun hyväksymisen jälkeen näin seuraavaa:

Sampo-pankki 
verkkopankki laskun maksu

Entä sitten? Kuvasta jäi puuttumaan loppukaneetti: "Odottaa käsittelyä". Kenen käsittelyä? Ehkä minun? Kenties minun piti "lähettää kansio"? Kokeilin.

Sampo-pankki 
verkkopankki lähetä kansia

Ah, eli ei pitänyt "lähettää". Ehkä se piti "sulkea"?

Sampo-pankki 
verkkopankki sulje kansia

Ahaa. "1 kansio ei voitu suljettavaksi." No ei haitta, se oli jo suljettavaksi. Ehkä.

Ehkä kansio oli jotenkin käsiteltävä "Lähtevissä maksuissa"?

Sampo-pankki 
verkkopankki lähtevät maksut

Kyllä! "Hyväksy"-nappula! Täältä sen oli pakko hoitua! Klikkasin painiketta.

Sampo-pankki verkkopankki yhtaan maksua ei valittu

Tässä vaiheessa alkoi itkettää. Ei muuten, mutta oikeita töitäkin olisi ollut kiva saada tehtyä.

Tuo "kansio" oli tosiaan hieno keksintö. Ehkä ideaa voisi vielä jalostaa? Maksut pitäisi "rei'ittää" ennen kansioon laittamista, "kansiot" voisi kenties sijoittaa "kaappeihin" ja "kaapit" pitäisi "lukita"?

Siirryin työnantajasta työntekijäksi, toisen palvelukseen, mutta silti ne muutamat laskut, joita vuoden aikana jouduin vanhan yritykseni puolesta verkkopalvelussasi maksamaan, tuntuivat kovin työläiltä.

Vuoden taistelun jälkeen lähetin sinulle viestin: suhteemme oli ohi. Et vastannut. Ja jo parin päivän päästä kaduin hätiköidyn viestin lähettämistä. Ehkä me pärjätään? Ehkäpä tämä oli vain ohimenevä vaihe?

Noin puolen vuoden kuluttua soitit minulle.

Halusin puhua verkkopalvelustasi, mutta sinä et. Sinä halusit varata ajan toimistollesi keskustellaksemme raha-asioideni läpikäynnistä. Mutta minä halusin avautua. Kuuntelit vastahakoisena, kun kerroin, etten pääse verkkopalveluusi omalla koneellani, Macilla. Sinä kerroit että se on mennyttä ja nyt kaikki toimii ja varattaisiinko jo se aika. Ei varattu.

Kokeilin huvikseni verkkopalveluasi. Ei toiminut.

Lähetin sinulle jälleen viestin, että suhteemme on nyt ohi. Et vastannut.

Minulla oli kiire ja toimistoissasi loputtomat jonot. Olisi pitänyt ottaa töistä vapaata. Kyllä pomo olisi ymmärtänyt. Nämä suhteet ovat niin vaikeita lopettaa.

Muutaman kuukauden kuluttua soitit jälleen. Halusit varata aikaa raha-asioideni läpikäyntiin. Kas. Kysyin olitko saanut aiemmat viestini. Sinä kysyit olinko tosissasi. Sanoin kyllä. Sinä sanoit sen olevan kovin ikävää ja lopetit puhelun kohteliaasti.

Minä en halunnut kohteliaisuutta. Minä halusin, että tuskaani ymmärrettäisiin. Sinä et ymmärtänyt.

Yrityspuolella vastattiin nopeammin. Tai oikeammin, ei vastattu, mutta toimittiin. Irtisanoin tilini ja parin päivän päästä mahdollisuus kirjautua verkkopankkiin yritykseni nimissä oli mennyttä.

Hupskeikkaa.

Jos sinulla olisi palvelusta vastaava johtaja, hän olisi varmistanut, että soitat jokaisen irtisanomisen perään, kysyt syyn ja pahoittelet yhteistyön päättymistä. Niin, paitsi jos irtisanomisia tulee niin paljon ettei niihin ehditä reagoimaan asiaan kuuluvalla vakavuudella, mikä olisi vielä surkeampi juttu.

Vaikka yritystilin irtisanomisen perään ei soiteltu, olin tyytyväinen. Kunnes ymmärsin, etten ollut saanut viimeistä tiliotettani. Kirjanpitäjäni ei ollut tästä kovin riemuissaan, joten marssin asiakastapaamisten välissä konttorille. Jännä juttu, miten aikaa löytyy kun on pakko.

Tiliote oli toki noudettavissa. Mutta maksua vastaan. Tässä vaiheessa alkoi keittää.

Yrityksillä on yleensä käyttöä tiliotteille, joten olisi ollut ystävällistä lähettää viimeinen tiliote minulle sen sijaan, että koko roska siirretään välittömästi arkistoihisi. Laitoit minut polttamaan aikaani toimistollasi ja halusit, että maksan vielä siitä lystistä.

Vastasin, että se on nyt aivan yksi hailee, kunhan vain pääsen sinusta eroon: "Ota se raha sieltä yksityishenkilön tililtä, siltä, jota et ole vielä onnistunut lopettamaan. Niin juu, ja siitä maksusta saa varmaan kuitin sen tiliotteen toimituksen ohessa?"

Rakas herra Pankki, olisi ollut ystävällistä tulla viimeistään tässä vaiheessa hieman vastaan. Ihan oikeasti. Vähän pelisilmää näihin tilanteisiin! Tässä vaiheessa kuitin toimittaminen erillistä "kuittimaksua vastaan" oli liikaa.

Tuolloin päätin, että lopetan suhteemme ainoalla mahdollisella tavalla. Avoimella kirjeellä.

Muistelen silti lämmöllä yhteisiä hetkiämme vanhan verkkopalvelusi lomassa. Minä vain jatkoin elämistä verkossa. Sinä elät nykyään ainoastaan konttorillesi, käymällä läpi muiden raha-asioita — ja varaamalla aikoja näihin läpikäynteihin. Minä olen nyt käynyt läpi, enemmän kuin raha-asiani: koko asiakkuuteni.

Minun kokonaisnäkemykseni tapahtuneesta? Vastaan nykyisessä työssäni yrityksemme markkinoinnista ja vaikka kaikki palvelu on mielestäni markkinointia, niin hyväksyn sen, että markkinointiin kuuluu myös olennaisena osana kohderyhmän valinta.

Toivon syvästi, että asiakkaat, jotka kuuluvat kohderyhmääsi, saavat palvelua ja vieläpä erityisen hyvää sellaista.

Vastaustasi odottaen Parhain terveisin,
Jussi Ruokomäki

Päivitys 28.10.2010: Sampo-pankki soitti. Jutteli oikein ystävällisesti ja asiallisesti. Pahoitteli kovasti tapahtunutta. Tarjosin mahdollisuutta lähettää sähköpostilla vastineen, jonka julkaisen kirjeen ohessa. Katsotaan miten käy.

Päivitys 29.10.2010: Sampo-pankki lähetti sähköpostin. Hienoa! Julkaisen sen alla, kuten Sammon kanssa sovittiin. Oletan pankkisalaisuuteen viittaavien tietojen tarkoittavan lähinnä minun ja pankin välistä viestintää eli eivät voi mainita, että vastasivat joihinkin lähettämiini viesteihin, minkä jätin alkup. kirjeessäni mainitsematta.

From:X. Y. <x.y@sampopankki.fi>
Subject:Keskustelumme 28.10.2010
Date:29.10.2010 13.00.55 UTC+3.00
To:Jussi Ruokomäki

Arvoisa Jukka Ruokomäki,

Kiitos vielä ajastanne ja keskustelusta 28.10. 2010. Kävimme puhelussa läpi palautteessanne mainitut tapahtumat. Kuten tiedätte, pankkisalaisuuden vuoksi emme voi lähettää sähköpostin välityksellä asiakasta koskevia tietoja.

Tärkeintä kuitenkin on, että saimme henkilökohtaisesti keskustella kanssanne ja selvittää nämä yksittäiset vuosien varrella tapahtuneet asiat. Pahoittelemme tapahtunutta ja kiitämme saamastamme palautteesta. Verkkopankkimme käytettävyys mac-koneilla ei vastannut laatuvaatimuksiamme, mutta tänä vuonna olemme parantaneet verkkopankin toimivuutta Macilla. Lisäksi yritysten verkopankkia on kehitetty vastaamaan paremmin myös pienempien yritysten tarpeisiin, mm. kansiomaksaminen poistui jo vuonna 2008.

Asiakkaiden tyytyväisyys on meille erittäin tärkeä asia ja otamme asiakkailtamme mielellämme vastaan myös kriittistä palautetta. Otamme jokaisen mielipiteen vakavasti ja pyrimme niiden perusteella kehittämään toimintamallejamme. Näin on tapahtunut myös Teidän palautteenne johdosta.

Mukavaa syksyä toivottaen,

X. Y.
Tiimipäällikkö
Sampo Pankki

Päivitys 4.11.2010: Mitä kaikesta jäi käteen? Sampo osoitti yllättävää aloitteellisuutta ottaessaan yhteyttä. Yhteydenotto oli hyvin valmisteltu, asiallinen ja ystävällinen. Jos sampolaisten henkilökohtaisesti osoittama ystävällisyys saataisiin projisoitua myös nettiin, Sammon tarina olisi menestys, mutta jotenkin kaikki digitaalinen tuntuu olevan Sampoa vastaan. Ei vaan onnistu. Itselläni on hyvä fiilis, kun kerran sain avautua ja joku kuunteli. Ehkä seuraavaksi olisi Sammon vuoro — avautua oikein huolella?